AyerViernes ingresa a la UXalliance

Debíamos guardar el secreto de por qué vinimos a Europa, especialmente porque el motivo de nuestro viaje podía fallar y todo hubiese quedado en nada.

Entre el lunes y martes de ésta semana, asistimos a la reunión anual de la alianza mundial de empresas de Diseño de Experiencia de Usuarios, UXalliance. Hace unos meses atrás, nuestros amigos de Xperience Consulting nos recomendaron (se ingresa así, con recomendaciones de un asociado) con los miembros de UXalliance y es así como empezamos un proceso de selección que incluyó presentar nuestra compañía al ampliado de socios realizado en Bad Neuenahr, Alemania.

Presentando AyerViernes a la UXalliance

Asistimos con Pablo Altamirano, Director Comercial de AyerViernes y en casi 2 horas presentamos AyerViernes y respondimos toda clase de preguntas de parte de los asociados. Debo decir que la presentación junto a Pablo estuvo brillante donde la Metodología del Diseño Centrado en las Personas y nuestra nuevas acciones en Social Media Marketing inquietaron positivamente  la audiencia proveniente de todas partes del planeta.

Estando en Zurich, ayer recibí la esperada noticia, hemos sido aceptados en UXalliance lo que me llena de orgullo y alegría ya que no es sólo un reconocimiento enorme para el trabajo que hacemos desde el año 1995 en Diseño para medios digitales, si no que también nos abre las puertas para recibir y atender los negocios de nuestros asociados en América Latina.

Además coloca a Chile en el mapa mundial de servicios de Experiencia de Usuarios y sobre todo, es una oportunidad enorme de compartir no sólo las 18 oficinas a nivel mundial con sus 250 Consultores, también sus más de 50 laboratorios de Usabilidad, la experiencia y know-how y la generación de contenidos duros a nivel global.

Ahora estoy en Munchen para largar el domingo de vuelta Chile, lleno de orgullo por la tarea cumplida pero sobre todo lleno de alegría porque ésta sociedad con lo más granado del User Experience mundial nos deja con enormes posibilidades de expandir rápidamente nuestras presencia en Latinoamérica y obviamente consolidar nuestro liderazgo indiscutido en Chile.

No hay modelo freemium sin experiencia de usuario

Cada vez es más difícil que pagues por usar un software. Hoy hablamos de servicios en línea casi siempre gratis. La idea de una aplicación por la que pagas derechos para usarla en tu computadora y que debes actualizar pagando por cada nueva versión es un modelo de negocios agotado.

Con el empoderamiento y triunfo del navegador como base del acceso hacia el mundo en línea, tal y como piensa Garret con Aurora todo lo que haces empieza a ser posible a través de tu browser. Puntualmente es tan así que en AyerViernes hace rato que nadie usa -ni pagamos- licencias Office, sólo por dar un ejemplo.

En general las comunicaciones se han integrado a lo que sucede dentro del browser y en este sentido los software que no corran por el gran acceso a la humanidad y que son los browsers están sepultados y son historia. El negocio ya no está en la máquina si no en la nube. Por ejemplo, usamos Highrise para todas nuestras gestiones comerciales, apoyadas siempre con Google Docs. Basecamp para la gestión de los proyectos que estamos ejecutando.

Como tenemos puenteado nuestro dominio via Google Apps dejamos de recibir los cientos de spam que acostumbraba, además de usar todas las potencialidades de la Agenda comunicarnos por GTalk, etc. Todo gratis.

La pregunta del millón es cómo Google gana dinero. Su modelo de negocio es ofrecer decenas de servicios de alta calidad, sencillez en el uso, claridad y estabilidad sólo para que podamos ver, en algunos de ellos publicidad contextual. Además en el caso de Google Apps si deseas específicamente servicios empresariales por US 3.700 anuales (v/s los US 37.000 de Microsoft Exchange 2007) accedes a más y mejores servicios. Este modelo se llama freemium, uno por el cual puedes gozar de toda la potencia del servicio y sólo un pequeño grupo paga un poco por servicios premium, con los que se paga el servicio gratuito de los demás.

Sin embargo los servicios freemium requieren de una valor añadido que va más allá de ser ubicuo en la solución. Como conversamos en el 5to Seminario de Publicidad Online de la IAB, la publicidad y los servicios en línea también requieren de un factor clave y anónimo para el éxito, una buena Experiencia de Usuarios. O sea, servicios que no respeten la accesibilidad, usabilidad y que no trabajen bajo estándares W3C están destinados al fracaso.

No sólo debe ser gratis, debe ser usable y escalable. Todos y todo se vuelca hacia la web a través de los browsers, pero para muchos en Chile -casi la mayoría- que no han hecho las tareas de Nielsen o se han preocupado por la Experiencia de sus Usuarios, la verdad es que están bien perdidos y ahora que todo empieza a correr sobre tu navegador, están con el tiempo en contra.

Hay aquí una enorme oportunidad para los emprendimientos sobre todo en regiones como la de Valparaíso, que posee de las mejores escuelas de ingeniería, diseño y negocios en Chile y América Latina. Si sumas a eso la calidad de vida impagable que gozamos  en Viña del Mar, empoderizarse con alguna idea de servicio en línea bajo softwares web-based es una real opción de hacer industria influyente y global. Freemium, recuerda este concepto que te dará, tal vez el empleo del futuro.

Experiencia de Usuarios en Aeropuerto de Santiago

Daniel Szuc, consultor de Usabilidad de la compañía Apogee Usability Asia Ltd. cuya sede está en Hong-Kong escribió un interesante artículo sobre la Experiencia de Usuarios en el aeropuerto de Shanghai.

Me interesa esa mirada continua que poseemos los que trabajamos en Experiencia de Usuarios como un don permanente de las marcas y la capacidad que posee el Diseño de Servicios en hacer construir experiencias positivas entre los servicios (como el de un aeropuerto), una marca país como China o los grados de satisfacción que tienen los que pagamos por usar un aeropuerto. Porque si no te haz dado cuenta, cada vez que compras un boleto aéreo pagas un impuesto por el uso de los mismos, por lo que el servicio que gozas -o no- es uno por el que pagas y por ende tiene que ser todo lo eficiente que sientas debe ser.

En el artículo Daniel menciona cosas sencillas (como siempre, las cosas simples son las más complejas de diseñar) sobre la experiencia de cuando se cancelan los vuelos y cómo una cadena de servicios empieza a sincronizarse de manera invisible para servir y atender mejor las necesidades de los viajeros.

Me recordó un twitt de Claudio Ruiz quejándose por la poca cantidad de enchufes en el aeropuerto de Santiago y la cantidad de veces que he tenido que esperar o sencillamente abortar aterrizajes en el principal aeropuerto de Chile.

Parafraseando a Daniel Szuc algunos de mis tips sobre la Experiencia de Usuarios en el aeropuerto de Santiago de Chile, mal llamado Arturo Merino Benitez.

Lo malo

• Pésimo nombre para un aeropuerto internacional de un país que se quiere proyectar al mundo. Otros que llevan nombres ilustres son de reconocida fama mundial, como John F. Kennedy o Charles de Gaulle. El nombre de un aeropuerto es clave para un visitante que nunca estuvo en el país antes, clave para los sistemas de información remota (pantallas), para los trámites de aduana, etc.
• Sumándome a los reclamos de Claudio, encontrar enchufes accesibles desde sillones de descanso e incluso lejos de los mismos es una suerte. La última vez que estuve esperando vuelo no había ningún enchufe en un salón de unos 120 mts. cuadrados. Ni pensar en los pobres gringos que usan patas planas tipo A en sus enchufes ya que en Chile usamos tipo C (tubular)
• En el sitio web NO HAY UN PLANO del aeropuerto y tampoco lo recuerdo haber visto en el aeropuerto
• La WiFi es por salas, no general y las líneas aéreas no sólo, no proporcionan acceso gratis a Internet vía WiFi (en Lan, solo Salón VIP) tampoco hay personal que esté disponible para contestar dudas o problemas hasta 5 minutos antes de cada vuelo (internacional o nacional)
• Hay TV en cada salón al lado de las puertas de salida que no anuncian los vuelos, sólo programas donde no se escucha nada (debieran tener subtíitulos inglés-español)
• Las pantallas de anuncio de vuelos están en los pasillos no en las salas por lo que es fácil no enterarse que cambiaron la puerta de embarque
• Al igual que en Shangai, las opciones de comida son pocas y caras, muy caras.

Lo bueno

• Las salas de embarque son espaciosas y con buena calefacción
• La señalética es de buena calidad, clara, ordenada. Respeta estándares mundiales de diseño por lo que el usuario conoce las señales que se entregan
• El trámite de Policía y el trato tanto en salida como en ingreso es expedito y eficiente (no como el de NYC!)
• En general el ambiente no es de tensión lleno de policías o mensajes histéricos

El Diseño de Servicios esta lleno de enormes oportunidades para construir mejores experiencias a los usuarios no sólo en los medios digitales si no en todo los procesos de encuentro que tenemos con las marcas, incluida la un país que invierte en su imagen internacional.