Fiscalía de Chile o Ministerio Público y la ineficiencia comunicacional
Por motivos que no viene al caso contar acá el año pasado, en agosto tuve que hacer una denuncia en la Fiscalía de Viña del Mar. Después de esperar varias horas sentado mirando una TV en la recepción de las oficinas de la Fiscalía, alguien (no sé quien, ni qué cargo, rango, ni nada) me tomó la denuncia.
Han pasado 8 meses y nunca más supe de la investigación, nadie me ha contactado, ni sé qué pasó. El delito que denuncié sigue impune y, al que identifico como responsable del ilícito en libertad.
La semana pasada decidí llamar para saber de la causa o como se llame el proceso de investigación y ahí empieza otro calvario que demuestra cuán alejado está este servicio de aprovechar las herramientas digitales y de comunicación para evitarse salas llenas de gente esperando, teléfonos reventados de llamadas y lo peor, ciudadanos como yo molestos al límite con la ineficiencia comunicacional del un servicio vital para que se haga justicia en nuestro país.
Encontrabilidad
Lo primero que hice (y hace la gran mayoría) es buscar “fiscalía viña del mar” en Google. El resultado es triste, aparece de todo menos la Fiscalía de Viña del Mar.
Después se me ocurrió buscar “fiscalía nacional”. Ojo no es menor lo que relato, ya que es a través de las palabras claves que de alguna manera quedan en nuestra memoria, cómo buscaremos una institución, empresa o servicio. De ahi a que las comunicaciones corporativas deben pensar en qué palabras claves quedan en nuestra memoria ya que existe una altísima posibilidad que lo busquemos en Google.
Apareció en primer lugar “Fiscalía Chile”, era un avance. El problema es que se llama también Ministerio Público de Chile y cuando busco por “ministerio publico” aparece “Fiscalía Chile” y como botón de muestra de cuando las cosas se hacen bien en segundo lugar aparece el “Ministerio Público del Perú – Fiscalía nacional”.
Yo puedo dar con lo que busca porque tengo bastante experiencia con Google, pero no cualquier persona hará todo lo que hice para encontrar lo que busca.
Fue como volver al pasado, un sitio hecho en tablas, con links rotos, sin ningún respeto por el usuario. Pero eso puede ser una opinión subjetiva porque es feo, el tema es que no cumple ni con la página 1 de la excelente “Guía Web”. Ni hablar del Decreto100 que obliga desde el 2007 a que los sitios estatales cumplan con normas mínimas de usabilidad y accesibilidad. Todo mal.
La Arquitectura de la Información hace gala de esas viejas prácticas tan comunes en los 90 con el “Quiénes somos” de entrada y si revisas el menú, nada de lo que aparece ahí me sirve para saber sobre mi denuncia. Nada.
Obviamente las “Noticias” de funcionarios en inauguraciones está al centro, porque es lo que más les importa, mostrarse.
Pero como soy ingenuo, seguí pensando que entre tanta porquería habría un buscador de las causas y se podría tener al menos un reporte de los avances, no pido mucho. Tampoco.
El Diseño Visual es terrorífico, quién puede construir identidad nacional así, quién sentirse orgulloso con este tipo de Diseño?
Ni hablar del código noventero. En fin.
Atención telefónica
Llamo, ingenuo yo. Si lo único que deseo saber es en qué está, qué ha pasado con la denuncia, nada más. Es más, llamo porque tal vez me llamaron y no estaba, llamo PORQUE QUIERO INFORMACIÓN!
La mesa central responde presurosa a mi llamada, me preguntan el RUC (RUC sí erre-u-ce). Felizmente cuando fuí hacer la denuncia pedí un papel que identificara lo que había denunciado y a regañadientes me entregaron uno con unos códigos de barras (que me hicieron soñar con eficiencia alemana) y unos números, entre ellos uno que se identifica como “Rol Unicoxx” (sí, con dos equis al final).
Ni les cuento la conversación kafkiana entre que me piden el RUC y yo busco y busco en el papel sin encontrarlo. Al final ese era el número.
Telefonista: “Ah, eso lo lleva el señor Alvaro Ortiz anexo 265 5838 o 48″
Yo: Presto y feliz con al fin el anexo llamo, y llamo, y llamo a los dos números. Nada o no responden o está ocupado. Intento por 4 días hábiles en horarios de atención a público llamar y llamar. Nada.
Hoy respondió alguien, me “transfiere” y listo, me colgaron en vez de transferir. Plop! Intento vanamente decenas de veces hasta que decido ir al sitio web y dejar un mensaje (no muy alegre) sobre la porquería de servicio que tienen. Ja! No hay donde dejar quejas. Deben sentir que no de qué quejarse. Ah, no si hay unos iconos arriba a la derecha! Ninguno tiene link (aaaaarrrrrrjjjjj)
Llamada a las 11:53 a la Mesa Central 265 5800:
Yo: “Puedo hablar con el señor Alvaro Ortíz, por favor?”
Telefonista: “Para qué sería?”
Yo: Explico todo lo que leíste.
Telefonista: “Ah, es que por ordenes superiores no puedo transferir llamadas a los fiscales” (!)
Yo: “Cómo dice, sólo quiero saber qué sucede con una denuncia que hice”
Telefonista: “va tener que venir no más, no informamos nada por teléfono” (para qué los tendrán me pregunto).
Yo (indignado): “Deme su nombre y el del superior que le dio esa orden”
Telefonista: “Pero no se ponga así, sólo tiene que venir y aquí le damos toda la información” (!)
Yo (rojo de ira): “Haré público todo esto, lo encuentro medieval y sólo demuestar cuan equivocados están al atender así a los chilenos”
Nota: tengo los nombres de la telefonista y el funcionario que le ordenó no traspasar llamadas. :P
Reflexión
Todo esto no sucedería (porque me imagino que le pasa a todos los que osan llamar a la Fiscalía de Viña del Mar) si usaran los medios digitales para construir comunicación:
- Un sitio web decente, con un super buscador de denuncias. Quieren privacidad? Bueno con un login basta no? Miedos? Pero si nuestro dinero circula por la web, por qué no las causas?
- El sitio debe estar hecho de manera que se piense en las necesidades de los chilenos que denunciamos algo. No en publicar fotos de inauguraciones ni de mostrar un organigrama de miedo. Pensar en las palabras claves de búsqueda y que Google construya el Sitelinks del sitio con el teléfono a la vista
- Un sistema orgánico de información para tener informado siempre a los denunciantes de los avances de sus denuncias. Un mensaje de texto basta, simple y barato. No hay nada pero que sentir que uno hizo lo correcto pero las instituciones no funcionan. Se pierde aprecio y lo peor se llega a pensar en que no hay justicia posible lo que alimenta el discurso negativista
- Los correos de todos los funcionarios de manera de poder comunicarse con ellos por esta vía
- Dotar de buenas herramientas CRM a las telefonistas. Hay decenas en la nube, no hay para que llamar a la Nasa ni pagar cientos de millones para hacerlo
WikiLeaks, el poder de lo social que construye opinión
A los que me siguen en Twitter tal vez leyeron el pasado domingo mis quejas con las ediciones centrales de los canales de TV chilenos. Dichos medios no hallaron nada más importante y valioso que salir al aire como primera “noticia” con un enlace a los peajes de las carreteras, para hablar las mismas obviedades a las que nos tienen acostumbrados hace años. Es tan ridículo el enlace “en vivo” que podría haber sido del 2007 y nadie se habría dado cuenta, porque de noticia, nada. (Noticia… nuevo, me entienden?)
Para mi, ver TV, leer medios, intentar informarme tiene que ver con obtener antecedentes neutros para hacer mi opinión fundada. Espero que los medios de comunicación me den las señales, los análisis sin sesgo, la información transparente para tener opinión. Mi opinión.
Eso es lo que espero, y eso es lo que hacen los grandes medios, que a diario admiramos y muchos de nosotros leemos. En Chile, a parte de “El Mostrador“, algunos aciertos de “La Tercera“, el programa de Chilevisión “Tolerancia Cero” más el Centro de Información e Investigación Periodística, Ciper no hay más en quien confiar ni mucho menos leer, escuchar o ver (olvidaba la radio BíoBío como buen ejemplo).
Desde mi humilde visión como consumidor de información, la calidad de los medios de comunicación chilenos es pobrísima. Llenos de lugares comunes, preocupados de si el “conejito” les trajo los “huevitos” a los niños chilenos o de si el poto de equis modelo es de plástico o real. Ni hablar de política, ya que rápidamente se colocan donde los dueños de los medios dicen, cero independencia editorial.
La TV es una pachanga periódica y reiterada de matinales de vergüenza a los que les instalan un periodista de prestigio, para que se vean como no se verán nunca, como algo serio y responsable. Los noticiarios hablan 30 minutos -de 60- de fútbol, como si fuese lo único que deseamos ver. No existe la esgrima, ni el ajedrés o el atletismo.
La radio, en FM es una suerte de transmisión de cuñas publicitarias eternas con una o dos canciones entre medio.
La web, llena de banners molestos, sin respeto por normas mínimas de usabilidad y desde el punto de vista periodístico cero aporte. Se pautean con la TV, cuando debiera ser al revés.
No seré yo quien decida qué es malo o bueno, sólo expreso mi frustración de ver un periodismo banal, falto de independencia, siútico, manipulador y muchas veces abiertamente mentiroso.
Hay muestras de valentía, independencia y sobriedad. Varias, pero hay una que enseña cómo se usan los medios sociales, esos gratuitos, al servicio de cualquiera, descentralizado, usable, pero sobre todo social. WikiLeaks es el periodismo de internet, ese que no olvida que su deber es informar, ser neutros y que su misión es entregar argumentos para formarnos una opinión. Es de ese periodismo, que asume que la realidad es un bien común y que hacemos entre todos.
Tiempos violentos
Cuando Gutenberg imprimió la primera Biblia nunca imaginó lo que vendría, su afán era la reproducción no la provocación de los cambios sociológicos fundamentales para la era moderna y que fueron, el cisma de la Iglesia con Martín Lutero y el invento de un dispositivo que inventaría a la vez nuevas industrias y oficios. Una de ellas fue la de la “prensa escrita”.
El invento de la internet tampoco buscó lo que está provocando, sin embargo y al igual que en los albores de la imprenta, estamos mirando cómo imprimir la Biblia, no en asumir que las personas y el conocimiento cambian cuando dejamos de tener un intérprete de lo divino, como sucedío con a Iglesia en ese entonces.
Lo que sin duda provocó efectos trascendentales para el comercio, la religión, la vida de la personas y sentó las bases del desarrollo intelectual moderno está sucediendo con la vida digital, como el reflejo de un espejo que nos hace remontar inexorablemente 450 años atrás.
Y ahora que la vida se digitalizó qué sucede con la prensa? Por qué, después de diez y tantos años, los que fueron durante 400 inventores y dominantes de la información no saben bien cómo reaccionar ante los nuevos escenarios digitales?
Es que estamos en presencia de obispos y clérigos sordos y ciegos ante los profundos cambios que suceden, tal y como sucedió con Martin Lutero? Somos los bloggers los Martin Lutero de nuestra nueva era?
Suceden tantas cosas que lo único que veo es cómo los últimos estertores de una forma dominante y poco democrática de comunicar empieza a extinguirse.
Porque mientras aún se debate, incluso dentro de la academia acerca de la visión de las comunicaciones desde problemáticas tecnológicas, pocos son los que cuestionan todo el edificio gutenberiano desde la Experiencia de las Personas ante los contenidos digitales.
Cabe preguntarse qué sucede? Qué pasa con los ejercicios fallidos de contenidos pagos y la vuelta atrás en modelos de negocios añejos y ciegos.
Ciegos, porque es cosa de mirar cómo Google hizo para ser rentables como para por último copiarles. Sordos y ciegos, que ante la evidencia insisten en formatos prestados como son los banners, traducción literal de un medio análogo hacia uno muy distinto como es el digital.
Hoy el usuario tiene el poder. Poder para creer, para seguir, sugerir, promover y construir reputación de sí mismo y de lo que le rodea.
En Chile, leer “El Mercurio” en especial los domingos es parte del arribismo nacional. Sin embargo el poder no está en “El Mercurio”, ni en TVN. El poder está en “Reclamos.cl“, en Twitter, en Facebook o en las búsquedas de Google.
El poder está en los lectores que no quieren ver la maldita publicidad y se arman de herramientas para aguar el “negocio” de los diarios en línea.
Qué hacer? Al menos tener en cuenta que para enfrentar lo digital se deben considerar tres factores fundamentales:
- Estrategia. Sin una especialmente diseñada para los medios digitales, no hay posibilidades. Ausente la estrategia imposible que las tácticas funcionen y lo hecho hasta ahora son sólo eso, tácticas fallidas para explotar los digitales como si fuesen análogos (el modelo de LUN funciona con tetas y potos al aire, si fuera bueno ya lo habrían copiado y nadie sube PDFs creyendo que hace periodismo digital).
- Tiempo. Los actuales, son violentos. No dan tregua a los que se quedan en el pasado y el pasado puede ser 1 mes. En pocas horas tu reputación se destruye y si no tienes estrategia, cualquier táctica que uses será un fracaso. (pregúntale a Nestlé)
- Comunicación. Insiste en hablar de tecnología y verás cómo se te adelantan los que piensan en comunicación, aquellos que están buscando la construcción de lenguajes porque el lenguaje construye la realidad. Haz que la tecnología esté al servicio de la comunicación, de la estrategia.
Google Apps y la desconfianza de los ignorantes
Cuando se habla de Educación, una de las cosas que menos se entiende en Chile es la integración y uso intensivo de las tecnologías o TICs como les gusta repetir a los burócratas de turno en el Estado chileno.
Se plaga de computadores en colegios donde prefieren guardar con llave los equipos, para que los “niños no los rompan” o se insiste en el uso de aplicaciones locales obsoletas como Windows. Los niños aprenden a “dibujar” en el Power Point y cualquier profesor chileno no sabe usar más del 30% del Word. Son los resultados de un mundo al revés, donde se imponen acuerdos ridículos como cuando todos estuvimos a una “p” de perder para siempre nuestra privacidad cuando querían vendernos a Microsoft.
Me apena cuando Ministros y políticos viajan a “aprender” de las realidades de Finlandia, Corea o Singapore y ven lo que les interesa y dejan de ver lo importante ya que son eso “ignorantes” desconfiados y ciegos. Esta práctica que se transfiere también a al empresa privada, donde los departamentos de tecnologías ignoran cosas fundamentales en desarrollo y niegan el Open Source y las aplicaciones gratuitas.
En Singapore, país que muchos empresarios y gobiernos no dejan de mirar con orgullo y aprecio por sus avances, sobre todo en Educación acaban de anunciar que el Ministerio de Educación “junto con Google, que están trabajando juntos para poner a disposición de Google Apps (versión educativa) suite de comunicaciones en línea y herramientas de colaboración a más de 30.000 profesores y personal en más de 350 escuelas en Singapur a finales de 2009. Esto hará que el Ministerio del Educación en Singapur adopte un estándar abierto y será el primero en Asia en proporcionar herramientas de comunicación y colaboración a todos los maestros en el sistema escolar público de la Web 2.0″.
A los agoreros de siempre, dos casos claros de que el uso de la “nube 2.0″ y las aplicaciones abiertas son el presente inmediato que sí funciona y sí tiene beneficios claros en ahorro de costos, dependencia de aplicaciones obsoletas y sobre todo, herramientas colaborativas que sí son “la” manera de educar y evangelizar en el uso y aprovechamiento de la tecnología de la manoseada web 2.0
En mi Escuela de Arquitectura y Diseño y en AyerViernes usamos hace tiempo Google App para nuestras comunicaciones.
Nunca más pagamos por actualizaciones de aplicaciones de mala calidad y que al final usabamos un en 20%, con suerte. Nunca más se repitieron versiones de un mismo documento, tampoco tenemos problemas de spam porque usamos la plataforma más efectiva en correo electrónico, Gmail pero con nuestras cuentas corporativas, y un interminable etc de buena experiencia.
Qué pasaría si el Ministerio de Educación hiciera lo mismo? Entendería la Ministra siquiera de lo que estamos hablando? Miren lo que dice el Ministro de Singapore:
“Este es un proyecto clave para el Ministerio de Educación, puesto que facilitará la colaboración y el intercambio entre los maestros y ayuda a mejorar las prácticas de enseñanza. Es compatible con nuestros esfuerzos para lograr la excelencia en la educación a fin de fomentar una fuerza laboral altamente calificada de conocimientos que mejoren la competitividad global de Singapur. “
Cuán lejos estamos, pero no me abruma, porque al final los usuarios empezamos a asumir las tecnologías y servicios de web más rápido que los burócratas de turno o ejecutivos de tecnologías muertos de miedo y desconfianza.
166 años de estadísticas inaccesibles
Las estadísticas y la historia son fundamentales para entender el pasado y diseñar el presente y futuro.
Después de la imprenta la interpretación de lo divino dejó de ser una exclusiva de la Iglesia Católica. Después de la Internet y la digitalización de nuestras vidas, la construcción del conocimiento dejó de ser patrimonio de algunos ya que los datos, cifras, fotos, vídeos, textos y en general los contenidos son producidos por cualquiera; expertos, estudiantes y neófitos.
El conocimiento ya no está sólo en las bibliotecas, está en la capacidad que tenemos de construir relaciones entre los conocimientos de los demás y crear uno nuevo. Esa es la belleza del conocimiento ya que, hoy se afirma de las divagaciones globales donde el acceso a la conversación es central.
Pero lo más importante del acceso a la información es cuando ésta se transforma en comunicación. Hoy nadie cuestiona mirar el clima en un widget, escuchar música en una aplicación como Last.fm o saber qué grado fue el sismo reciente en el USGS de Estados Unidos.
Saul Wurman con su libro “Understanding USA” marcó el camino de lo que significa transformar el cruce de datos y la información en comunicación. No es menor que es el mismo Wurman el que está detrás de la iniciativa TED y en nombrar por primera vez a los Arquitectos de la Información, aquellos que se dedican al “…estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información” y que tanta influencia hemos tenido en hacer del consumo de los nuevos contenidos algo de logística invisible y duradera.
También aprendimos del inefable Edward Tufte (estadístico y diseñador) la importancia del Diseño de Información determinado por el cruce de los datos duros, las estadísticas y alguien que construye la capa visual que es el mero resultado de la interpretación de las realidad de las estadísticas.
Pero esta maravilla que es poder leer datos e información interpretados y transformados en comunicación es sólo posible cuando los que tienen los datos son capaces de entender que su función es dar acceso universal a las estadísticas para que otros, como los Diseñadores construyamos nuevas evidencias de lo que somos, las tendencias y descubrir esas “Evidencias hermosas”.
En Estados Unidos los datos de las estadísticas son públicos. En Chile también. La gran diferencia es que en USA los datos están disponibilizados de manera abierta, son tan accesibles que cualquiera toma esos datos y construye nuevas interpretaciones visuales que permiten construir nuevos paradigmas y “entender USA” desde las cifras.
En Chile el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) y al igual que la Ley de Transparencia hacen públicas las estadísticas pero son inaccesibles para motores de búsquedas o cualquiera que desee hacer un trabajo como el que hace, por ejemplo el Visualization Lab del New York Times.
El INE como cualquier organismo estatal es pagado con nuestros impuestos y es deber de ésta organización y los gobiernos procurar el real acceso a los datos. Lo que entrega el INE hoy es un chiste malo, ya que si deseo acceso a la información la tengo que descargar en PDFs o como hacen las reparticiones públicas con los sueldos de los funcionarios estatales, hay tal cantidad de formatos y soportes que al fin y al cabo son inaccesibles, porque no permiten el acceso uniforme a los datos y en definitiva nadie más que un experto puede interpretar dichos datos que es lo mismo que nada.
La Tercera, domingo 16 de agosto, 2009.
Me apena cuando leo en los diarios, avisos de media página pagados por el Estado que anuncian con emoción ridícula el lanzamiento de un libro (en tiempos digitales!) porque estamos “en camino al Censo 2012″. De qué sirven las estadísticas históricas en un libro si no más para el dato freak que algún periodista curioso sacará en LUN algún aburrido día?
Si se fijan en la gráfica del aviso ni un sitio web. La Internet no existe para el INE, menos el enredo de hacer que los diseñadores podamos hacer “esos gráficos raros” como el NYT .
Ser transparentes significa que cualquiera accede y hace su propia interpretación de la realidad, el INE “parece” transparente y moderno pero miren su sitio web. Está claro que no conocen la Guía Web del Estado de Chile y ni hablar de acceso a las estadísticas a través de la web: puros e interminables PDFs!
Cuánto tendremos que esperar a que el INE libere de verdad los datos de sus 166 años de estadísticas y entregue APIs o al menos las cifras limpias y accesibles para que podamos cruzar datos y visualizar Chile de manera evidente y hermosa?
