5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios

Era 1997 cuando leí por primera vez algo sobre Arquitectura de la Información, centro del Diseño de Experiencia de Usuarios.

Han pasado 14 años y el mercado ha madurado lo suficiente como para que  tenga que explicarles a los clientes que su nuevo portal o aplicación, si no considera a los usuarios como punto de partida y término de su proyecto, está destinado al fracaso.

Desde ese día me hice comprador compulsivo de libros sobre la materia. Creo que hay libros esenciales para alguien que desea empezar en esta fascinante disciplina. La clave para saber qué leer es entender que todo gira en torno al contenido. Da lo mismo si tu punto de partida es tu oficio de Diseñador, Periodista o Ingeniero, llegarás siempre a lo mismo: el contenido.

Mis 5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios son:

“The Elements of User Experience”  de Jesse James Garret. Publicado en 2002.

El gran aporte de este libro es que, en lenguaje sencillo explica los fundamentos de la disciplina entregando un modelo que permite entender cómo se diseña un medio digital y sobre la base de qué lenguaje gráfico nos entenderemos para sistematizar, por ejemplo los Mapas de Navegación. Desde este libro emerge el famoso y diariamente usado “Vocabulario visual para describir arquitectura de información y diseńo de interacción“.

“Designing web usability” de Jacob Nielsen. Publicado en 1999.

Este libro apareció en el momento justo. Cuando todos los que en ese tiempo hacíamos web y nos dábamos cuenta que este era un nuevo Diseño, que había “algo” que lo comandaba e influía Nielsen (el rey de lo feo) nos ubica y anuncia que habían trasfondos técnicos nuevos y distintos a los conocidos para decidir las interfaces; había que considerar a los usuarios que son los que validan lo que hacemos. Un libro simple, claro y de enorme influencia en el futuro de la web con un mensaje directo: puede ser muy lindo tu Diseño, pero si no funciona con sus usuarios, no sirve.

“Hot Wired style. Principles of web design” de Jeffrey Veen. Publicado en 1997

El primer artículo que leí sobre Arquitectura de la Información fue en WebMonkey (hoy está fechado en 2010 porque lo republicaron, pero debe ser de 1996). Este sitio web era de la red de la revista electrónica HotWired que dio vida a los más solventes e influyentes sitios web como el buscador HotBot o el delirante Suck.com

La influencia de Veen es notable y queda de manifiesto en este libro  lúdico que muestra ya en ese entonces que  el Diseño era para un tiempo nuevo, ecléctico y divertido. Veen a su vez debe ser el Diseñador con más éxito en emprendimientos relacionados con el Diseño como son Mesure Map, comprado por Google y le regaló la visualidad que conoces de Google Analytics y el reciente adquirido por Adobe, Typekit.

“Information Architecture for the World Wide Web” de Peter Morville y Lou Rosenfeld. Primera edición publicada en 1997.

Conocido como el “libro del oso polar” hizo a la vez famosa la editorial O’Reilly por sus famosas portadas con grabados de animales. Te sugiero que mires el gran catálogo de interesantes libros temáticos de esta editorial ya que ahi están muchos de los libros que nos han guiado los últimos años.

Ambos autores son autoridad indiscutida en la investigación, ejecución y denominación de gran parte de lo que conoces como Arquitectura de la Información. Su libro es la formalización del oficio de organizar, denominar, etiquetar y distribuir los contenidos en los sitios web que anunciara también Saul Wurman en su libro “Information Architecs“.

Si deseas empezar en Arquitectura de la Información este es tu libro de cabecera. Existe una versión digital en Google y una en español que está descontinuada de manera que si lo encuentras en lo viejo, cómpralo.

“Don’t Make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability” de Steve Krug. Publicado en 2000.

A pesar que los libros anteriores son fáciles de leer y muy útiles para empezar, ya con el título Krug nos coloca derechamente en qué siente, piensa y ejecuta un usuario. Es sugerente y claro e igual que Nielsen nos dice, especialmente a los diseñadores que las personas no están dispuestas a destinar mucho tiempo en los sitios web, ni quieren ni deben destinar mucho esfuerzo para usarlos. Es un libro serio pero no por eso muy ameno y sorprendente porque ofrece soluciones sencillas de cómo ejecutar los portales corporativos y cualquier sitio web.

Espero que estos 5 libros te ayuden a empezar en Experiencia de Usuarios y, si eres profesional vinculado a la internet o los móviles sepas qué pedir o hacer cuando te enfrentes nuevamente a un servicio digital.

Viva la web! un llamado a la continuación de los estándares abiertos y la neutralidad

Sir Tim Bernes-Lee

Tim Bernes-Lee es el inventor de la web como la conoces. El inventó la World Wide Web. Gracias a su trabajo usamos hipertexto, un invento que permite que la web sea multidimensional, transversal y interactiva.

Le debemos mucho a Sir Berners-Lee, casi todo, ya que además entregó sus inventos a la humanidad a cambio de nada. Con ese acto Tim se ganó el prestigio y la estatura moral de ser el “cuidador” de la web tal y como la inventó: abierta, libre, neutra.

El pasado 22 de noviembre Tim escribió un artículo en la revista Scientific American  “Long live the Web: a call for continued open standards and neutrality” donde prende las luces rojas sobre la realidad actuál de la web y que en resumen dice lo siguiente:

Fiscalía de Chile o Ministerio Público y la ineficiencia comunicacional

Por motivos que no viene al caso contar acá el año pasado, en agosto tuve que hacer una denuncia en la Fiscalía de Viña del Mar. Después de esperar varias horas sentado mirando una TV en la recepción de las oficinas de la Fiscalía, alguien (no sé quien, ni qué cargo, rango, ni nada) me tomó la denuncia.

Han pasado 8 meses y nunca más supe de la investigación, nadie me ha contactado, ni sé qué pasó. El delito que denuncié sigue impune y, al que identifico como responsable del ilícito en libertad.

La semana pasada decidí llamar para saber de la causa o como se llame el proceso de investigación y ahí empieza otro calvario que demuestra cuán alejado está este servicio de aprovechar las herramientas digitales y de comunicación para evitarse salas llenas de gente esperando, teléfonos reventados de llamadas y lo peor, ciudadanos como yo molestos al límite con la ineficiencia comunicacional del un servicio vital para que se haga justicia en nuestro país.

Encontrabilidad

Lo primero que hice (y hace la gran mayoría) es buscar “fiscalía viña del mar” en Google. El resultado es triste, aparece de todo menos la Fiscalía de Viña del Mar.

Después se me ocurrió buscar “fiscalía nacional”. Ojo no es menor lo que relato, ya que es a través de las palabras claves que de alguna manera quedan en nuestra memoria, cómo buscaremos una institución, empresa o servicio. De ahi a que las comunicaciones corporativas deben pensar en qué palabras claves quedan en nuestra memoria ya que existe una altísima posibilidad que lo busquemos en Google.

Apareció en primer lugar “Fiscalía Chile”, era un avance. El problema es que se llama también Ministerio Público de Chile y cuando busco por “ministerio publico” aparece “Fiscalía Chile” y como botón de muestra de cuando las cosas se hacen bien en segundo lugar aparece el “Ministerio Público del Perú – Fiscalía nacional”.

Yo puedo dar con lo que busca porque tengo bastante experiencia con Google, pero no cualquier persona hará todo lo que hice para encontrar lo que busca.

Sitio Web

Fue como volver al pasado, un sitio hecho en tablas, con links rotos, sin ningún respeto por el usuario. Pero eso puede ser una opinión subjetiva porque es feo, el tema es que no cumple ni con la página 1 de la excelente “Guía Web”. Ni hablar del Decreto100 que obliga desde el 2007 a que los sitios estatales cumplan con normas mínimas de usabilidad y accesibilidad. Todo mal.

La Arquitectura de la Información hace gala de esas viejas prácticas tan comunes en los 90 con el “Quiénes somos” de entrada y si revisas el menú, nada de lo que aparece ahí me sirve para saber sobre mi denuncia. Nada.

Obviamente las “Noticias” de funcionarios en inauguraciones está al centro, porque es lo que más les importa, mostrarse.

Pero como soy ingenuo, seguí pensando que entre tanta porquería habría un buscador de las causas y se podría tener al menos un reporte de los avances, no pido mucho. Tampoco.

El Diseño Visual es terrorífico, quién puede construir identidad nacional así, quién sentirse orgulloso con este tipo de Diseño?

Ni hablar del código noventero. En fin.

Atención telefónica

Llamo, ingenuo yo. Si lo único que deseo saber es en qué está, qué ha pasado con la denuncia, nada más. Es más, llamo porque tal vez me llamaron y no estaba, llamo PORQUE QUIERO INFORMACIÓN!

La mesa central responde presurosa a mi llamada, me preguntan el RUC (RUC sí erre-u-ce). Felizmente cuando fuí hacer la denuncia pedí un papel que identificara lo que había denunciado y a regañadientes me entregaron uno con unos códigos de barras (que me hicieron soñar con eficiencia alemana) y unos números, entre ellos uno que se identifica como “Rol Unicoxx” (sí, con dos equis al final).

Ni les cuento la conversación kafkiana entre que me piden el RUC y yo busco y busco en el papel sin encontrarlo. Al final ese era el número.

Telefonista: “Ah, eso lo lleva el señor Alvaro Ortiz anexo 265 5838 o 48″

Yo: Presto y feliz con al fin el anexo llamo, y llamo, y llamo a los dos números. Nada o no responden o está ocupado. Intento por 4 días hábiles en horarios de atención a público llamar y llamar. Nada.

Hoy respondió alguien, me “transfiere” y listo, me colgaron en vez de transferir. Plop! Intento vanamente decenas de veces hasta que decido ir al sitio web y dejar un mensaje (no muy alegre) sobre la porquería de servicio que tienen. Ja! No hay donde dejar quejas. Deben sentir que no de qué quejarse. Ah, no si hay unos iconos arriba a la derecha! Ninguno tiene link (aaaaarrrrrrjjjjj)

Llamada a las 11:53 a la Mesa Central 265 5800:

Yo: “Puedo hablar con el señor Alvaro Ortíz, por favor?”

Telefonista: “Para qué sería?”

Yo: Explico todo lo que leíste.

Telefonista: “Ah, es que por ordenes superiores no puedo transferir llamadas a los fiscales” (!)

Yo: “Cómo dice, sólo quiero saber qué sucede con una denuncia que hice”

Telefonista: “va tener que venir no más, no informamos nada por teléfono” (para qué los tendrán me pregunto).

Yo (indignado): “Deme su nombre y el del superior que le dio esa orden”

Telefonista: “Pero no se ponga así, sólo tiene que venir y aquí le damos toda la información” (!)

Yo (rojo de ira): “Haré público todo esto, lo encuentro medieval y sólo demuestar cuan equivocados están al atender así a los chilenos”

Nota: tengo los nombres de la telefonista y el funcionario que le ordenó no traspasar llamadas. :P

Reflexión

Todo esto no sucedería (porque me imagino que le pasa a todos los que osan llamar a la Fiscalía de Viña del Mar) si usaran los medios digitales para construir comunicación:

• Un sitio web decente, con un super buscador de denuncias. Quieren privacidad? Bueno con un login basta no? Miedos? Pero si nuestro dinero circula por la web, por qué no las causas?
• El sitio debe estar hecho de manera que se piense en las necesidades de los chilenos que denunciamos algo. No en publicar fotos de inauguraciones ni de mostrar un organigrama de miedo. Pensar en las palabras claves de búsqueda y que Google construya el Sitelinks del sitio con el teléfono a la vista

• Un sistema orgánico de información para tener informado siempre a los denunciantes de los avances de sus denuncias. Un mensaje de texto basta, simple y barato. No hay nada pero que sentir que uno hizo lo correcto pero las instituciones no funcionan. Se pierde aprecio y lo peor se llega a pensar en que no hay justicia posible lo que alimenta el discurso negativista
• Los correos de todos los funcionarios de manera de poder comunicarse con ellos por esta vía
• Dotar de buenas herramientas CRM a las telefonistas. Hay decenas en la nube, no hay para que llamar a la Nasa ni pagar cientos de millones para hacerlo

Fachadas vivas con realidad aumentada, el futuro del retail

El “Edificio N” es una estructura comercial situado cerca de la estación de Tachikawa (Tokio), en medio de un barrio de compras. Clásicas son las vallas comerciales, avisos y demás que se colocan en las fachadas de dichos edificios, tapando la estructura y dañando todo esfuerzo arquitectónico.

El proyecto es una alianza entre la oficina de arquitectura y diseño japonesa, teradadesign y la agrupación Qosmo que como solución utilizaron un código QR como aplicación en la fachada del edificio. Al leer el código QR con un dispositivo móvil se va a un sitio que incluye información a la fecha de la tienda. De esta manera imaginan un paisaje urbano sin trabas y mejora en la calidad de la información que normalmente entrega el retail en sus fachadas.

El 15 de diciembre del 2009 se lanzó una versión imitada para iPhone hecha especialmente para el “Edificio N”. La propuesta de los creadores es mostrar el interior del edificio a través de las conversaciones en Twitter que están sucediendo en ese momento y que van apareciendo en la aplicación. Además se puede navegar información de compras, hacer reservas y descargas de cupones.

Las aplicaciones en realidad aumentada fueron soñadas por el diseñador chileno Herbert Spencer con MediaFranca, proyecto de postgrado en Carnegie Mellon sin que ésta tecnología existiera. Eso sucedió el 2007, sólo dos años después, se empezaron a hacer realidad en un sinnúmero de aplicaciones desde la realidad aumentada y la geolocalización que confirman lo visionario e importante del trabajo de Herbert al entender que la vida es móvil en redes de intereses indeterminados y de segmentación propia como lo demuestra el “Edificio N”.

Diseñar para móviles: iPhone

Estamos diseñando para una institución financiera varios soportes. Este trabajo es parte de la idea de construir un ecosistema digital tal que permita construir un experiencia ubicua y eficiente en cualquier soporte entregando a través de una buena experiencia una comunicación de marca que la destaque y acerque aún más a sus potenciales clientes y los actuales. El ecosistema incluye intranet, web corporativa, aplicaciones para iPhone y Blackberry, web-móvil y ambient displays.

Cuando diseñas para móviles el trabajo más relevante y que hará la diferencia es la Arquitectura de la Información ya que como publicamos en su momento, ésta parte se define desde las reales necesidades que pueda tener un usuario desde el punto de vista del servicio y no qué contenido quiero poner en dichos soportes.

En la medida que tienes más capacidad gráfica y de interacción, como iPhone estás más tentado de colocar elementos y saturar la navegación desde la idea que una aplicación es “como una web más rápida” lo que es un error clásico.

Fox Business

BusinessWeek

HSBC

Hicimos un benchmark de aplicaciones financieras y lo que más destaca son aquellas de servicios periodísticos financieros, más que de instituciones. Esto hace que un chileno use la aplicación de Bloomberg.

Credibilidad es una tarea para las interfaces, en iPhone construir dicha credibilidad como aplicación se centra en entender que hay muchas aplicaciones que ya utiliza un usuario iPhone sumado a que hay ciertos estándares que respetar. O sea se diseña para lo aprendido, ya que esto hace la interacción más sencilla y rápida.

Dónde poder innovar? Sin duda en que el servicio no use los commodities que ya existen si no se centre en la interacción impecable, predecible y efectiva. La capacidad de cruzar la información y aprovechar las capacidades del iPhone, como por ejemplo de rotar imágenes horizontalmente hacen que la experiencia sea creíble y memorable. Ese es el desafío.

QFolio (Nasdaq)

La virtud de interacción táctil del iPhone es tan rica que es posible caer en lo general y no lo particular como servicio. Quiere decir que no es territorio para golosos ya que, como buena solución debe hacer pocas cosas, pero bien hechas.

De manera que es vital para diseñar una buena aplicación para iPhone considerar los siguientes aspectos:

• Se deben hacer preguntas desde los intereses de contenidos de los usuarios, no desde lo que se desea colocar o que haga la aplicación. Para ello un buen diseño de contenidos e impecable Arquitectura de la Información es esencial
• El Diseño de la Interacción se define, prueba y aprueba en los wireframes. Intentar diseñar la interacción en conjunto con las interfaces es un error ya que se despreciará los aspectos fundamentales de la interacción táctil y privilegiará lo estético. Cuando eso sucede siempre las interfaces quedan recargadas y sin motivo

• Las interfaces para iPhone tienen normas y deben considerar aspectos de usabilidad, legibilidad y belleza. La combinación de tamaños, colores y tipografías son las que construirán credibilidad
• Diseña por etapas. Intentar colocar todo en una primera versión es imposible. Para ello es vital investigar las reales capacidades de emitir contenidos de la empresa a la que le estás diseñando. Normalmente traemos los datos en XML, pero por ejemplo en aplicaciones financieras que muestran datos variables tecnologías push de datos y refrescos pueden ser la diferencia entre un buen o mediocre servicio móvil. Dejar para segundas versiones acciones o habilidades de la aplicación permite conocer y probar lo que haces
• No todos usan iPhone por lo que debes pensar en hacer la aplicación, también para Blackberry y web-móvil. Se usa mucho mostrar que las marcas hacen cosas para el iPhone pero es sólo una pequeña porción de la población que los usa realmente, perder porciones importante de mercado es ineficiente, de manera que pensar la aplicación y su vida en otros soportes es vital para construir realmente un ecosistema digital móvil ya que la sinergía entre soportes hace a la marca ubicua más allá de los gadgets
• Desarrolla otras aplicaciones menores antes de vender servicios, hay mucho que aprender y equivocarse. No olvides que debe ser aprobada y distribuida por iTunes Store y que esto tarda al menos 3 semanas
• iPhone esta plagado de habilidades como por ejemplo el GPS, diseña para esas funciones de manera natural. Por ejemplo,entregas las sucursales utilizando el “dónde estoy” de manera que es la aplicación la ubicua

Herramientas para Diseñar aplicaciones para iPhone

• Plantillas para wireframes OmniGraffle
• iPhone Human interfaces guidelines
• Framework para Fireworks. Permite que habilites en un servidor maquetas de navegación real en el iPhone desde Fireworks