Del software al servicio: Clerk, hotel management

Dashboard del Administrador de Clerk, Hotel management

Clerk, Hotel management es un CRM que permite a cualquier hotelero llevar la gestión de su negocio en linea. Es mi nueva startup donde estoy volcando todo lo que sé en Diseño de Experiencia, emprendimientos y comunicaciones.

Como tal Clerk recopila una importante cantidad de datos que a diario se acumulan en las bases de datos de cada uno de los hoteles que usan el servicio. Sin duda alguna, convertir a Clerk en un partner del hotelero es el desafío.

Para que ello ocurra, Clerk debe mostrar las tendencias, evidenciar los datos, cruzarlos, hacer que emerja esa realidad que sólo los diseñadores podemos develar a través de la visualización de los datos. Transformar los datos en comunicación.

Soy un convencido que las “evidencias hermosas” son lo que nos mueve a la hora de adquirir un bien o un servicio. Las hay por mero placer estético y también por la “nueva realidad” que se devela cuando damos imagen a los datos.

Una imagen que va más allá del gráfico o el accesorio; una imagen que sirve para decidir. Así es cuando miras el clima en tu móvil, las acciones transadas, las estadísticas de tu sitio en Analytics o cuando miras los vuelos en una pantalla en el aeropuerto. La comprensión de la realidad se construye a partir de lo que ves a través de los dispositivos digitales, porque dichos dispositivos son lenguaje.

Clerk apunta hacia allá, hacia ser el partner que le muestra al hotelero lo que no puede de otra manera, porque para eso es la internet, la web y el Diseño, para construir esa comunicación con lo abstracto de las cifras, lo evidente de las tendencias y la realidad de lo que nos pasa, en esta ocasión en mi negocio de alojamiento.

Clerk para móviles

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SoyDigital 2011, las redes sociales han muerto, que viva el Diseño de Servicios

Todos los comienzos de año liberamos nuestro reporte de tendencias para el año que se inaugura. Este año, la Fundación Chile nos dio su Patrocinio y en su casa hicimos el evento de lanzamiento.

Para el 2011, el reporte acusa un fuerte incremento del uso de los medios digitales para construir conversación. Hay una demanda de los consumidores a que las marcas vayan más allá del mero logo de Twitter o Facebook en sus sitios web y de una vez por todas eleven la calidad de la relación con sus audiencias.

Siento que lo más relevante del reporte es la lectura que hacemos de las tendencias y cuál es la propuesta de valor que hacemos en AyerViernes: las redes sociales han muerto, que viva el Diseño de Servicios.

Tan temeraria afirmación trae detractores, fundamentalmente desde el mundo de la publicidad porque es ahí donde está entrampado el desarrollo de una mejor comunicación. Nuevamente la publicidad es rechazada por los usuarios que además la encuentran fuera de contexto e irrelevante a la hora de tomar decisiones de compra.

La pregunta del millón es, entonces cuál es la solución? El que las marcas dejen de enviarle mensajes interruptivos a sus audiencias y comiencen a construir relaciones de valor a través de los servicios que esperan sus clientes obtener de ellas. La comprensión que todos los puntos donde toca la marca al cliente deben ser un valor agregado es la real solución y los medios digitales considerados como “medios” y no como “fin” son las herramientas principales a la hora de construir Experiencia.

Sólo a través de servicios solventes, ubicuos, certeros, sorprendentes, amistosos, sociales y hermosos es posible construir esa cercanía que las marcas tanto añoran. Sólo a través de la Experiencia podremos empezar realmente a conectarnos con las audiencias para tener relaciones de largo plazo.

Descarga el reporte desde SoyDigital

Debes oponerte a Hidroaysén, ahora!

Dos veces ha sonado el teléfono en los últimos doce meses en AyerViernes desde la agencia de Comunicación Estratégica Burson & Marsteller para que coticemos a Hidroaysén. Dos veces la respuesta ha sido la misma: NO.

Es complicado ser coherente y defender tus convicciones cuando eres Pyme, Diseñador y de región. Muy complicado porque dejémonos de cosas, todos necesitamos vender y parar la olla, pero a qué precio?

En AyerViernes tenemos la convicción de no meternos en política partidista, religión y marcas que dañen el medio-ambiente.

Por qué? Porque como explica tan bien Peter Merholz, ya la publicidad nos provoca contradicciones, imagínate hacer cosas para gente que busca el lucro destruyendo lo único que tenemos como pueblo; nuestras tierras y conciencias.

Esta vez lo que pretende hacer Hidroyasén es tan nocivo, tan perverso y criminal que no le queda otra que recurrir a su billetera inmensa y crear una estrategia horrorosa que se basa en la comunicación.

La mezcla es sencilla: ex Gerente de TVN + Burson & Marsteller + 180 grados, la agencia de publicidad. Y claro, mucha, muchísima plata.

Y qué resulta de esto?

• Influencia en la Concertación para buscar apoyo político. Fernández es (increíble) PPD. Por qué nadie de los gobiernos de la Concertación, nunca se opuso formalmente a este proyecto? Simplemente porque la plata, las influencias y el network de Hidroaysen compra hasta a los más ecológicos. No les de vergüenza haber dejado en bandeja este tema a un gobierno de derecha que lo promueve descaradamente?
• Campaña del terror (muy parecida a la del “Sí“que perdió Pinochet)
• Entrevistas “casuales” a un Gerente con parka (mmm, no, no es roja, pero parka al fin y al cabo) en el río Baker, tratando de explicar lo inexplicable
• Artículos subliminales como le última Revista del Domingo en Viaje de El Mercurio (era que no) llamado “La última aventura del Baker“
• Opiniones de banqueros e influyentes economistas alertando el desastre energético que se viene si no se construyen las represas en la Patagonia
• Miembros del Gobierno apoyando sin ninguna vergüenza esta iniciativa privada, y que debe juzgar pronto para determinar si lo autoriza o no. (que increíble, debe ser la nueva forma de gobernar). Le recuerdo a este Gobierno que su deber es cuidar la naturaleza! (Constitución Política de Chile 1980, Art. 8vo “…tutelar la preservación de la naturaleza”
• “Expertos” en Energía que advierten que la generación no convencional de energía es muy cara, mala, hedionda y un sin número de cosas malas
• Más “expertos” hablando de lo ecológico que es detener un río, inundar miles de hectáreas y construir torres de alta tensión de casi 2 mil kilómetros
• Y un largo etc. que está por venir…

Te están tratando por todos los medios, si todos, de convencer que Hidroyasén es la única posibilidad que como país tenemos para generar electricidad barata, limpia y eso es una mentira. Lo más increíble es la última encuesta IPSOS demuestra que un 57,8% de los chilenos se oponen a las centrales en la Patagonia.

Qué hacer?

No basta con que seas fan de “Patagonia sin Represas” eso es un placebo para no hacer nada. Retuitear? Ayuda, pero poco. No haz puesto tu cuerpo ni tu mente en acción.

Qué más puedes hacer? Mucho. Activismo civil.

• Graba un vídeo
• Escribe cartas a los políticos que desees indicando que exiges su opinión y cuál es su postura ante esta debacle
• Publica las cartas de respuesta si es que te las dan. Presiona para que te den una
• Si eres del PPD pregunta, qué onda? Apoyamos esta lesera?
• Haz afiches, letreros, pendones, banner (odio los banner pero…), chapitas y cualquier signo gráfico que te imagines con mensajes a oponerse
• Haz tu proyecto de título o escribe papers relacionados
• Conversa con tu familia, amigos, vecinos, tías, pareja y el perro sobre este problema nacional
• Golpea puertas con el mensaje
• Apoya a “Patagonia sin Represas” digital y físicamente
• Anda a la Patagonia, conoce el lugar que te quieren quitar, respira el aire, vive uno de los lugares más increíbles de la tierra, por el que los gringos pagan miles para sólo estar ahí
• Si vas, hazte un blog del viaje
• Conversa con la gente de la Patagonia, escucha sus argumentos
• Convoca a encuentros para oponerse públicamente a Hidroyasén
• Infórmate!

Tienes más ideas? Ponlas en acción!

La Experiencia de Usuarios en Clerk

Cuando empezamos a Diseñar Clerk, teníamos muchas ideas sobre cómo tenía que ser la interacción e interfaz. Ser dueño de un Hotel y hacer Diseño de Experiencia digitales es bueno pero también puede llegar a ser una trampa.

En AyerViernes vendemos la Metodología del Diseño Centrado en las Personas como el marco en el cual deben desarrollarse los Diseños que hacemos para nuestros Clientes, pero cuando estás diseñando tu propia idea las cosas suelen confundirse y entrar en etapas críticas que pueden torcer el proyecto o sencillamente hacerlo fracasar, sobre todo si no tienes dedicación absoluta al proyecto (Clerk se hizo entre medio de todos los trabajos entre el noviembre del 2009 y julio del 2010, para nuestros Clientes).

Gran parte de las discusiones que teníamos eran relacionadas a los modelos de interacción, no porque no supieramos hacerlo sino que los límites eran poco claros. Abríamos una funcionalidad o habilidad para Clerk y se abría un universo de posibilidades y oportunidades de profundizar la experiencia. Así es muy fácil irse por las ramas y extender el proyecto al infinito, y eso es imposible, es una trampa, porque lo más importante es lanzar la aplicación para tener usuarios.

Para solucionar aquello volvimos al brief y nos preguntamos qué es lo fundamental y básico que necesita un hotelero y que debe hacer Clerk? Y la respuesta provino de la experiencia hotelera. Una venta hotelera tiene 3 estados básicos:

1. Hacer la reserva, cuyo origen es:
   1. Telefónica
   2. Presencial
   3. Vía web (sistemas de booking online)
   4. Correo electrónico
2. Manejar la estadía del pasajero
   1. Chek-in
   2. Estadía en la habitación
   3. Venta de servicio y productos en la estadía (bar, restaurante, transporte, telefonía, etc.)
   4. Check-out
3. Historia del pasajero que ahora es un Cliente
   1. Sus últimas estadías
   2. Sus consumos, preferencias y peticiones especiales
   3. Modo de pago (él mismo o particular, su empresa o una agencia de viajes)

Teniendo esto básico corriendo y sin errores nos coloca en la mejor de las posiciones para ser un aliado del hotelero. El hecho que éste maneje sus ventas y administración en la nube, nos permite entregarle un servicio de CRM de su negocio y este se enriquece con buena interfaz y Diseño de Visualización de Datos (y que son los pasos hacia donde se dirige rápidamente Clerk).

Desde el comienzo supimos que la interfaz básica es el dashboard que es una  grilla de días en las columnas, filas con las habitaciones y el cruce de ambas el nombre del cliente. Eso nunca se cuestionó, porque es un estándar mundial en cómo se visualiza la ocupación de un hotel no sólo en una pantalla, es la manera como se dibuja en papel.

Pero cómo ves rápido quién está en una reserva? Clerk lo soluciona con diseño de interfaz intuitivo y efectivo al hacer aparecer con la posición del mouse sobre la reserva de un globo que contiene un resumen de la reserva, ir a la misma o incluso borrarla sin abrirla.

Hay miles de detalles que van más allá del mero link. Manejar los criterios del ajax como valor añadido a la interacción y saber cómo hacerlo es muy importante, por eso es vital que los diseñadores programen y se entiendan con los programadores. Nosotros, nos reuníamos con Herbert que hizo las interfaces, Basilio y Felipe que hicieron el front y Fabián que prototipaba en RoR y cada una de las decisiones tomadas tenían que ver con esa integridad  y reflexión de cómo sería el Diseño final, o sea cómo sería la Experiencia.

Por ejemplo, la capacidad de editar en pantalla los tipos y precios de las habitaciones es fundamental porque cualquier recepcionista ejecuta una acción rápida, sencilla y clara.

A la vez, las decisiones de arquitectura de información, especialmente en la cantidad de campos y el etiquetado de las mismas hizo que Clerk se acercara a la sencillez de las acciones y demostrar la robustez del sistema. Si desplaza las habitaciones en tiempo real responde al instinto que un hotelero tiene de distribuir mejor su oferta, hacerlo sin demora y sin explicaciones; eso es genial.

Te invito a explorar Clerk sin importar que seas un hotelero, porque me interesa tu opinión y sobre todo las críticas de este trabajo que no es algo terminado, es sólo el comienzo.

Cotizaciones y contratos, la mala educación y la locura institucionalizada

Lanata dice que cumplir 50 lo liberó para decir lo que se le antoja sin explicaciones a nadie, que le importa un carajo lo que digan los demás desde que cumplió medio siglo de vida. Bueno, yo aún no los cumplo pero hace un tiempo me invade un sentimiento similar y creciente; me está empezando a importar un carajo decir cosas políticamente incorrectas.

Siento que al mercado digital chileno le hace falta un poco de sinceridad respecto a casi todo. En un país acostumbrado a los dobles discursos la escena digital chilena está lo suficientemente madura como para que un blogger hable desde su experiencia como consultor en Diseño y ojalá ayude a que futuros colegas identifiquen prácticas inaceptables y derechamente no trabajen para maleducados en ambientes de locura institucionalizada.

Cotizaciones

Existe la mala afición de pedir coitzaciones, urgentes, siempre que luego de recibidas los ejecutivos no se dignan en responder  las llamadas telefónicas, ni correos para decir un simple “no, elegimos otra empresa”. Son ejecutivos que felizmente, no son mis Clientes y que aprendieron a comprar servicios sabiendo que tienen el sartén por el mango. Son pequeños dioses que deciden sin saber muchas veces bien por qué y qué eligen.

El problema que sean reyes en su mundo me importa nada, lo que encuentro indecente e impresentable son las formas. En los negocios, las formas son muy importantes y ser gentil y darse el espacio para dos líneas de correo y responder es parte de la educación mínima que espero de profesionales egresados de las mejores universidades en Chile.

Sabe acaso un ejecutivo, el tiempo y costo que tiene para un consultor o Diseñador levantar una propuesta? En sociedades maduras y educadas las propuestas se pagan. Simple, el que encarga está dispuesto a pagar para que alguien le haga una propuesta ajustada a sus necesidades. Obvio.

Sucede que en la empresa privada y en las instituciones públicas, aún con Chilecompras mediante eso está muy lejos de cumplirse. Qué exijo? lo mínimo: educación. Es mucho pedir que te respondan una propuesta a la que además te llamaron? (no acostumbro ir donde no me llaman)

A la vez, cotizar es un arte. La vieja trampa de cotizar pasado esperando la solicitud de rebaja es indecente. De un tiempo a esta parte un potencial Cliente que no me dá su presupuesto sencillamente no le cotizo. Por qué? Porque dejo claro desde el comienzo que no caeré en el juego de las tres cotizaciones ni mucho menos de la rebaja, como si lo que vendo fuesen manzanas de temporada.  Si me llaman es porque saben quien soy y qué pueden esperar de mi trabajo.

Contratos

Chile es un país que se mueve entre papeles, timbres y firmas. Nada funciona sin la “mosquita” (firma) que acuse que tu eres tu, que no eres otro, que no eres amigo ni del cuidador de perros de uno de los accionistas de la empresa que te contrata, ni que tampoco le debes un mango a nadie o miles de estúpidas formas y cláusulas que sólo tienen cabida en la mente enferma de los abogados de turno.

Hace unos años le envié a mi abogado uno de los contratos que debía firmar con un Banco. Eran tantas las claúsulas escritas en lenguaje legal que mejor pedí asesoría. A la media hora me la devolvió con un “firma, nada de lo que dice es demostrable y si logra alguien demostrar algo es inaplicable”.

Cuál es el problema entonces? La confianza.

En Chile, todas las relaciones comerciales parten de la desconfianza. Se teme siempre que un pinche Diseñador de provincia los perjudique, cuando en un mercado tan pequeño como el nuestro donde con suerte somos 10 consultores en Experiecia de Usuarios, un mal comentario sobre tu trabajo sencillamente te hace un daño irreparable. Una rayón de un Banco te anula!

Hace unas semanas otra institución financiera tuvo la patudez de pedirme mis balances y declaraciones de impuestos, material absolutamente confidencial. La paradoja es que soy yo el que les dá crédito a ellos muchas veces a 90 días para pagar una factura por algo ejecutado y recibido conforme. Si fuera por desconfiar, tengo argumentos suficientes para desconfiar de gran parte de las empresas y sus modelos de pago a proveedores. Todas las empresas, todas trabajan con el crédito que les otorgamos los Consultores y Pymes que les venden servicios y productos.

En Inglaterra se hacen contratos breves con pagos semanales. A nadie se le ocurre pagar una factura más allá de 7 días y si no lo hacen existen oficinas en la comuna, como en Alemania donde uno denuncia la deuda y es el Municipio quien les cobra con una fuerte multa.

Los Contratos son para cuando ya no hay palabras posibles de entendimiento, no para saber si uno tiene seguros de salud al día o si los empleados tengan sus imposiciones pagadas. Los Contratos hoy en Chile son producto de la desconfianza y le descaro en un mercado de creciente locura institucionalizada.

Qué hacer?

• Hacer un servicio web público de denuncia de facturas impagas de empresas grandes.
• Que las empresas grandes dejen la odiosa e injusta práctica de pagar, al menos a 30 días. Con los sistemas computacionales actuales se puede y debe pagar una deuda casi al día
• Hacer un servicio web público de ejecutivos y empresas que les gusta cotizar y son incapaces de responder qué decisión tomaron y porque
• Dejar atrás la desconfianza en los proveedores y pasar a una era de la confianza medida, al final somos los socios de esas empresas; si les va bien, nos va bien a todos
• Establecer contratos tipos para las prestaciones de servicios, algo estándar (como un contrato de arriendo que se vende en las librerías) con papelería mínima
• Que el Estado de Chile termine con la petición de boletas de garantía. A la fecha se puede hacer un ranking de empresas donde cada repartición que compre, coloque sus observaciones y valoraciones de los proveedores del Estado. Con eso basta
• Que las empresas que demoran los pagos, asuman los costos económicos que rigen el mercado a cualquier deuda
• Olvidarse de papeles firmados ante Notarios. No sirven en absoluto, si un Consultor falla dichos papeles no le garantizarán soluciones a la empresa
• Que los ejecutivos olviden que tienen el poder ilimitado de antes. Hoy el mercado es de creciente demanda de nuestros servicios y estamos entrando a una era donde yo, como Consultor elijo qué proyecto es más interesante y con quién lo hago