5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios
Era 1997 cuando leí por primera vez algo sobre Arquitectura de la Información, centro del Diseño de Experiencia de Usuarios.
Han pasado 14 años y el mercado ha madurado lo suficiente como para que tenga que explicarles a los clientes que su nuevo portal o aplicación, si no considera a los usuarios como punto de partida y término de su proyecto, está destinado al fracaso.
Desde ese día me hice comprador compulsivo de libros sobre la materia. Creo que hay libros esenciales para alguien que desea empezar en esta fascinante disciplina. La clave para saber qué leer es entender que todo gira en torno al contenido. Da lo mismo si tu punto de partida es tu oficio de Diseñador, Periodista o Ingeniero, llegarás siempre a lo mismo: el contenido.
Mis 5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios son:
“The Elements of User Experience” de Jesse James Garret. Publicado en 2002.
El gran aporte de este libro es que, en lenguaje sencillo explica los fundamentos de la disciplina entregando un modelo que permite entender cómo se diseña un medio digital y sobre la base de qué lenguaje gráfico nos entenderemos para sistematizar, por ejemplo los Mapas de Navegación. Desde este libro emerge el famoso y diariamente usado “Vocabulario visual para describir arquitectura de información y diseńo de interacción“.
“Designing web usability” de Jacob Nielsen. Publicado en 1999.
Este libro apareció en el momento justo. Cuando todos los que en ese tiempo hacíamos web y nos dábamos cuenta que este era un nuevo Diseño, que había “algo” que lo comandaba e influía Nielsen (el rey de lo feo) nos ubica y anuncia que habían trasfondos técnicos nuevos y distintos a los conocidos para decidir las interfaces; había que considerar a los usuarios que son los que validan lo que hacemos. Un libro simple, claro y de enorme influencia en el futuro de la web con un mensaje directo: puede ser muy lindo tu Diseño, pero si no funciona con sus usuarios, no sirve.
“Hot Wired style. Principles of web design” de Jeffrey Veen. Publicado en 1997
El primer artículo que leí sobre Arquitectura de la Información fue en WebMonkey (hoy está fechado en 2010 porque lo republicaron, pero debe ser de 1996). Este sitio web era de la red de la revista electrónica HotWired que dio vida a los más solventes e influyentes sitios web como el buscador HotBot o el delirante Suck.com
La influencia de Veen es notable y queda de manifiesto en este libro lúdico que muestra ya en ese entonces que el Diseño era para un tiempo nuevo, ecléctico y divertido. Veen a su vez debe ser el Diseñador con más éxito en emprendimientos relacionados con el Diseño como son Mesure Map, comprado por Google y le regaló la visualidad que conoces de Google Analytics y el reciente adquirido por Adobe, Typekit.
“Information Architecture for the World Wide Web” de Peter Morville y Lou Rosenfeld. Primera edición publicada en 1997.
Conocido como el “libro del oso polar” hizo a la vez famosa la editorial O’Reilly por sus famosas portadas con grabados de animales. Te sugiero que mires el gran catálogo de interesantes libros temáticos de esta editorial ya que ahi están muchos de los libros que nos han guiado los últimos años.
Ambos autores son autoridad indiscutida en la investigación, ejecución y denominación de gran parte de lo que conoces como Arquitectura de la Información. Su libro es la formalización del oficio de organizar, denominar, etiquetar y distribuir los contenidos en los sitios web que anunciara también Saul Wurman en su libro “Information Architecs“.
Si deseas empezar en Arquitectura de la Información este es tu libro de cabecera. Existe una versión digital en Google y una en español que está descontinuada de manera que si lo encuentras en lo viejo, cómpralo.
“Don’t Make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability” de Steve Krug. Publicado en 2000.
A pesar que los libros anteriores son fáciles de leer y muy útiles para empezar, ya con el título Krug nos coloca derechamente en qué siente, piensa y ejecuta un usuario. Es sugerente y claro e igual que Nielsen nos dice, especialmente a los diseñadores que las personas no están dispuestas a destinar mucho tiempo en los sitios web, ni quieren ni deben destinar mucho esfuerzo para usarlos. Es un libro serio pero no por eso muy ameno y sorprendente porque ofrece soluciones sencillas de cómo ejecutar los portales corporativos y cualquier sitio web.
Espero que estos 5 libros te ayuden a empezar en Experiencia de Usuarios y, si eres profesional vinculado a la internet o los móviles sepas qué pedir o hacer cuando te enfrentes nuevamente a un servicio digital.
La innovación y el emprendimiento periodístico: tabla de salvataje para una industria moribunda
Lo que ves arriba es un script que liberó el diario español El País y está preparado para compartir en tiempo real los avances de resultados de la próxima elección en Cataluña.
Para nadie es misterio la crisis que vive la industria de la prensa por la digitalización de la vida y lo que hacen algunos medios es muestra de la capacidad que tienen pocos para entender qué hay que hacer cuando las condiciones del mercado cambian de manera tan dramática: investigación y desarrollo.
Diarios como El Pais o el New York Times captaron tempranamente los nuevos códigos y sus directivos supieron que la capacidad de probar, equivocarse y emprender les regalaba no sólo la posibilidad de subsistencia sino de liderar, ser referentes, admirables y queribles, cosa que provoca un lovemark ya inalcanzable para el resto que no hizo su trabajo (léase prensa chilena).
El Pais hace tiempo que nos deleita con sus emprendimientos como la red de blogs de lectores Eskup, su nítido trabajo en Experiencia de Usuarios para la edición online e innovaciones rápidas como la versión para iPad.
Recuerdo que cenando con Alex Wright, Director de Experiencia de Usuarios e Investigación de Productos del New York Times este me decía que innovar para ellos era parte del ADN de la empresa. Sabían perfectamente que si había una salvación para NYT, ésta provendría desde los emprendimientos digitales y la constante investigación y desarrollo que alimenta la innovación disrruptiva dentro de la misma empresa. Lo digital en el NYT no es el pariente pobre que recibe el 5% de inversión, es “la” manera como buscan sobrevivir.
Ahí están sus trabajos en visualización de datos y su famoso Visualization Lab que montaron con IBM y Many Eyes, bajo la atenta dirección del diseñador Martin Wattenberg. O el Times Reader, las recomendaciones que antes tenía una barra personal a cada lector y ahora se mezcla con los “likes” de Facebook y un largo etc.
Y en Chile? La innovación disrruptiva hizo que nacieran algunos emprendimientos como medios alternativos, pero es todo, las grandes empresas no poseen una clara fuerza de innovación y emprendedora. Sólo tres ejemplos muestran cómo la innovación disrruptiva empieza a provocar dolores de cabeza a los dinosaurios de siempre:
- El Mostrador, medio que experimenta un creciente número de lectores e influencia
- Cooperativa, cuya historia de cómo se migra desde la radio a los medios digitales es todo un ejemplo
- Bio-Bio, otra radio que impulsa con fuerza la integración de los medios digitales
Todos se han preocupado que la Experiencia de Usuarios sea la mejor, porque comprenden esa es “la” manera de construir comunicación efectiva y solvente con sus audiencias. Todas, marcas de gente inquieta y emprendedora que sin duda tienen la mejor opción de liderazgo y credibilidad.
VI Seminario chileno de Arquitectura de la Información “Más allá de las fronteras del web”
Cómo convencer ahora que compren mi producto? O cómo murió la publicidad de la Madison Av.
Ella está por embarcar,
quizás consiga un pasaje en la borda.
Ella está por despegar
ella se va.
Ella viaja sin pagar
el viejo truco de andar por la sombra.
Ella baila sobre el mar
ella se va.
Pasajera en trance
pasajera en tránsito perpetuo
Pasajera en trance
transitando los lugares ciertos.
Un amor real, es cómo dormir y estar despierto
Un amor real es como vivir en aeropuerto.“Pasajera en trance” Charly García
Soy Diseñador, no Publicista. Pero la publicidad nos ha usado desde siempre. Gran parte de las agencias nacieron como una de Diseño, gráfico la gran mayoría.
La Publicidad ha utilizado desde siempre, nuestra capacidad de construir belleza apetecible para comunicar mensajes que provoquen el consumo. Históricamente ha comprado ese don que posee un Diseñador de inventar mundos, situaciones y lenguajes.
Sin embargo el Diseño es mucho más que un creativo y bello dibujo. El Diseño es una reflexión.
Cuando surge la internet, el Diseño como la gran mayoría de los oficios y disciplinas se vieron afectadas y desde el oficio surgió la reflexión e incluso el silencio sólo para aprender, mirar, pensar y proponer.
El Diseño rápidamente, desde el oficio respondió con metáforas que construyen a diario nuevos lenguajes y realidades. Ahí está la obra de Edward Tufte como el más influyente, gran responsable de lo que conocemos como Diseño de Visualización de Datos. El Diseñador reflexiona ahora desde su tablero que es la pantalla, los datos y todo el universo gutenberiano mezclado con la digitalización porque somos seres en tránsito, tal vez en “tránsito perpetuo”. Para hacernos de los nuevos espacios, ahora con sendas respuestas desde la comunicación como un integrado.
El Diseño ha mutado buscando entregar respuestas ante la digitalización de la vida. Nos hemos hecho cargo de aquello, qué duda cabe?
Y la Publicidad? Por qué se habla de la crisis de la Publicidad? Qué sucede con esta industria?
Por qué yo crucé esa “delgada línea roja”? Necesito quedarme allá? Siento que no, no soy de allá, soy de acá. Sólo fui de travesía porque buscaba respuestas y en ese tránsito me traje muchas que me han hecho un Diseñador más completo, un Comunicador más transversal.
Aquella exitosa industria de la Madison Av. llena de hombres bien vestidos que en los 60 vendían ideas en una servilleta de bar se acabó y siento que en Chile, a pesar que “todo se cae a pedazos”, aún no se dan cuenta, de ahí la crisis a nivel global. A la publicidad le faltó reflexión. Y por qué digo, le faltó? Porque ya es tarde. Se les coló el Diseño -y un sinnúmero de otras disciplinas- desde donde hemos pensado los últimos años como un oficio de comunicación integral, hemos rebasado nuestros límites en un natural acto darwiniano ofreciendo respuestas transversales y eso nos da derecho, sencillamente porque hemos reflexionado.
En un comienzo, el Flash le regaló un respiro a la Publicidad porque permitió que pensaran la pantalla como una de TV y vaya que sabían de TV. No cayeron en la cuenta que estaban en medio de una revolución que cambiaría para siempre todo. El Flash, los banners, los medios y toda esa porquería de comunicación interruptiva alejada de los usuarios, las personas, sus clientes le regalaron morfina para seguir, aunque sea por un rato pensando que todo estaba bien, que todo era fantástico.
Hoy pensamos la comunicación desde los usuarios, las personas, los clientes porque alguna vez alguien se detuvo en la Experiencia de Usuarios como una condicionante fundamental para comunicar en los medios digitales. De ahí, a considerar a nuestros clientes agentes que llevarán la palabra, había un paso. Obama lo supo y triunfó.
La pregunta es entonces, cómo hago, cómo convenzo a través de los medios digitales que compren los productos de mis cuentas?
Conversando con las audiencias, integrándolas al proceso de comunicación, dándoles el poder que les quitaron al transformarse, la Publicidad en una mera herramienta furiosa de mercadeo salvaje y manipulador.
Bienvenidos -publicistas- al mundo real, al del long tail, el User Experience y el “Free“. Bienvenidos a las aplicaciones, los móviles, games, la interacción y las conversaciones.
“Welcome to the real world”.
El fenómeno de Murke o cómo los comentarios mantienen el tráfico de una comunidad de blogs
Tráfico de Murke entre 01 de enero 2009 y 10 de octubre 2010
Es curioso lo que nos pasa con Murke, digno de un post y un estudio más profundo.
Hicimos Murke porque detectamos que los retails y en general las empresas demorarían una eterenidad (aún no lo hacen) en entender que para posicionar los productos que venden deben darles vida digital, hacerlos encontrables por los buscadores y que, al modo de fichas lo que se publica es la base para que los consumidores coloquen los adjetivos a través de sus comentarios. Eso es Murke, un espacio para que otros opinen, comenten y propongan.
Lo que me llama la atención es que, producto de la crisis en junio del 2009 dejamos de generar contenidos, o sea no publicamos hace más de un año nuevos post.
Sin embargo las visitas lejos de caer y hacer desaparecer a Murke, se han incrementado notoriamente incluso más que cuando generabamos contenido.
Quiénes mantienen estas curiosas cifras? Los lectores y sus comentarios.
Búsqueda de Benicia en Google
Los post de Murke tienen buen SEO y están tan bien escritos que siguen, después de un año y medio posicionando en los primeros lugares a los productos y servicios que allí se alojan. Eso hace posible que si alguien en Chile, busca en Google “benicia” (un producto para reducir peso) está en primer lugar el famoso y tal vez el más comentado post chileno en el blog de Murke, TuVidaSana, “Benicia, producto natural a base de papa que ayuda a bajar de peso” con 1.594 comentarios a la fecha.
El post de Benicia tiene 166.745 vistas desde octubre del 2008 y 00:04:12 minutos de lectoría promedio. O sea los consumidores no sólo leen el post original si no que le destinan gran parte de esos minutos a leer los comentarios o escribir uno. El 07 de septiembre, casi dos años después de publicado tuvo 2.190 visitas.
Otro ejemplo de cómo una comunidad se mantiene sólo a través de los contenidos generados por sus usuarios es el post de “Tecnoblog, “Packs unidos de Claro“. Publicado el 02 de abril del 2008 posee la no despreciable suma de 65.272 pagesview con 203 comentarios. Qué tiene de especial?
Estadísticas de "Packs unidos de Claro" en Tecnoblog
La mayor cantidad de visitas están entre el 09 de febrero del 2009 (10 meses después) con 209 pageviews y el 27 de septiembre del 2010 con 174.
Si buscas en Google “packs Claro” el post aparece en cuarto lugar, después de 2 años y medio de publicado.
Búsqueda en Google de "Packs unidos de Claro" de Tecnoblog
Cómo un contenido se mantiene tan actuál en los buscadores? Gracias a los comentarios de los consumidores. El último es del 02 de septiembre de este año.
No es menor destacar que el 83% del tráfico de Murke proviene de los motores de busqueda y el 11,69% de otros sitios que referencian el contenido.
Esto sólo refleja que los contenidos cuando son encontrables cobran vida. Un contenido antes de ser encontrado es casi muerto ya que al ser visitado los usuarios pueden darle el resto de vida que requieren, los comentarios.
La mezcla de encontrabilidad, consumo y comentario es lo que hace a un contenido un ser vivo. Los demás sólo existen para los que los publican.
Por eso no creo en el supuesto fenómeno de “Las Ultimas Noticias“, el anti-contenido digital. Les resulta esa lectoría sólo por el tipo de contenido de farándula y chabacanería. El sensasionalismo vende de cualquier manera y hasta puede ser exitoso encriptado en Flash. Sáquenle las mujeres en mini-falda o las tragedias de los futbolistas de turno y se acaba, no hay lectoría. Si no tengo la razón, porque lo que es bueno para LUN no lo es para El Mercurio o Emol?
Husmeando en lo que conversan los clientes
Avisos Murke
Los usuarios nos hablan de varias maneras, a través de los comentarios formales en el mismo post, en las Redes Sociales y en silencio, a través de las estadísticas. Nosotros en AyerViernes leemos cada uno de los comentarios que dejan los Clientes en Murke. Porque no hay mejor insight que el escrito por los usuarios.
En eso estabamos cuando nos dimos cuenta que habían muchos post (especialmente de alimentos) cuyos comentarios mutaban a una compra y venta de artículos relacionados. Era un market-place real que se producía en nuestras narices y había que hacer algo solvente a las necesidades de esos lectores.
Hicimos los “Avisos Murke” donde se han publicado, gratis más de 700. Es humilde la cifra de negocios, pero relevante para nuestro espíritu de investigación y desarrollo: los usuarios lo entendieron, dejaron de publicar sus avisos en los comentarios de los post y empezaron a usar la herramienta.
No sabemos cuántos ni qué ha significado para ellos, lo que sí sabemos que como medio, atento a lo que los usuarios hacen y dicen en nuestros blogs, pudimos adaptarnos a sus requerimientos.
Enseñanzas
Hay mucha estadística que analizar pero mi instinto digital me dice que estamos ante una especial situación donde se pueden recoger muchas enseñanzas:
- Los sitios bien diseñados son aquellos que disponen el contenido de manera usable, accesible y encontrable
- Una buena estrategia de posicionamiento SEO, desde el inicio hace posible la permanencia del medio, aún dejando de generar contenidos en un año y medio
- Un contenido escrito con una clara intencionalidad de ser permanente y encontrable mantiene una posición destacada en los buscadores
- Los productos y servicios deben ser escritos sin adjetivos. Dejemos que los clientes los escriban y provocarán una diáspora de comentarios (buenos y malos) que generan ricos insights a los departamentos de marketing y comerciales
- El contenido generado por los usuarios a través, por ejemplo de los comentarios son los que dan la real vida a dichos contenidos y dan cabida a una autopoiesis
Finalmemte Murke me ha permito afianzar mi tesis que los contenidos son seres vivos que mutan, gracias a cómo se consumen para transformarse en otros seres biológicos gracias a su conciencia de vida, por eso son capaces de reconocerse en ecosistemas como Google que los acoge y alimenta en una interrelación infinita.
