5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios

Era 1997 cuando leí por primera vez algo sobre Arquitectura de la Información, centro del Diseño de Experiencia de Usuarios.

Han pasado 14 años y el mercado ha madurado lo suficiente como para que  tenga que explicarles a los clientes que su nuevo portal o aplicación, si no considera a los usuarios como punto de partida y término de su proyecto, está destinado al fracaso.

Desde ese día me hice comprador compulsivo de libros sobre la materia. Creo que hay libros esenciales para alguien que desea empezar en esta fascinante disciplina. La clave para saber qué leer es entender que todo gira en torno al contenido. Da lo mismo si tu punto de partida es tu oficio de Diseñador, Periodista o Ingeniero, llegarás siempre a lo mismo: el contenido.

Mis 5 libros para empezar en Experiencia de Usuarios son:

“The Elements of User Experience”  de Jesse James Garret. Publicado en 2002.

El gran aporte de este libro es que, en lenguaje sencillo explica los fundamentos de la disciplina entregando un modelo que permite entender cómo se diseña un medio digital y sobre la base de qué lenguaje gráfico nos entenderemos para sistematizar, por ejemplo los Mapas de Navegación. Desde este libro emerge el famoso y diariamente usado “Vocabulario visual para describir arquitectura de información y diseńo de interacción“.

“Designing web usability” de Jacob Nielsen. Publicado en 1999.

Este libro apareció en el momento justo. Cuando todos los que en ese tiempo hacíamos web y nos dábamos cuenta que este era un nuevo Diseño, que había “algo” que lo comandaba e influía Nielsen (el rey de lo feo) nos ubica y anuncia que habían trasfondos técnicos nuevos y distintos a los conocidos para decidir las interfaces; había que considerar a los usuarios que son los que validan lo que hacemos. Un libro simple, claro y de enorme influencia en el futuro de la web con un mensaje directo: puede ser muy lindo tu Diseño, pero si no funciona con sus usuarios, no sirve.

“Hot Wired style. Principles of web design” de Jeffrey Veen. Publicado en 1997

El primer artículo que leí sobre Arquitectura de la Información fue en WebMonkey (hoy está fechado en 2010 porque lo republicaron, pero debe ser de 1996). Este sitio web era de la red de la revista electrónica HotWired que dio vida a los más solventes e influyentes sitios web como el buscador HotBot o el delirante Suck.com

La influencia de Veen es notable y queda de manifiesto en este libro  lúdico que muestra ya en ese entonces que  el Diseño era para un tiempo nuevo, ecléctico y divertido. Veen a su vez debe ser el Diseñador con más éxito en emprendimientos relacionados con el Diseño como son Mesure Map, comprado por Google y le regaló la visualidad que conoces de Google Analytics y el reciente adquirido por Adobe, Typekit.

“Information Architecture for the World Wide Web” de Peter Morville y Lou Rosenfeld. Primera edición publicada en 1997.

Conocido como el “libro del oso polar” hizo a la vez famosa la editorial O’Reilly por sus famosas portadas con grabados de animales. Te sugiero que mires el gran catálogo de interesantes libros temáticos de esta editorial ya que ahi están muchos de los libros que nos han guiado los últimos años.

Ambos autores son autoridad indiscutida en la investigación, ejecución y denominación de gran parte de lo que conoces como Arquitectura de la Información. Su libro es la formalización del oficio de organizar, denominar, etiquetar y distribuir los contenidos en los sitios web que anunciara también Saul Wurman en su libro “Information Architecs“.

Si deseas empezar en Arquitectura de la Información este es tu libro de cabecera. Existe una versión digital en Google y una en español que está descontinuada de manera que si lo encuentras en lo viejo, cómpralo.

“Don’t Make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability” de Steve Krug. Publicado en 2000.

A pesar que los libros anteriores son fáciles de leer y muy útiles para empezar, ya con el título Krug nos coloca derechamente en qué siente, piensa y ejecuta un usuario. Es sugerente y claro e igual que Nielsen nos dice, especialmente a los diseñadores que las personas no están dispuestas a destinar mucho tiempo en los sitios web, ni quieren ni deben destinar mucho esfuerzo para usarlos. Es un libro serio pero no por eso muy ameno y sorprendente porque ofrece soluciones sencillas de cómo ejecutar los portales corporativos y cualquier sitio web.

Espero que estos 5 libros te ayuden a empezar en Experiencia de Usuarios y, si eres profesional vinculado a la internet o los móviles sepas qué pedir o hacer cuando te enfrentes nuevamente a un servicio digital.

Enlazar es bueno… es super bueno!

La iniciativa de la ONG Derechos Digitales, “Enlazar es bueno” es una alerta a que no permitas que se privaticen los enlaces (o links) en la web. Por qué? Porque como explica tan bien mi amigo Juan Carlos Camus, enlazar apoya la credibilidad, el posicionamiento, divulgación y es la parta central de cualquier estrategia de contenidos de una web.

Pretender cobrar por los enlaces sólo destruye la máxima fundamental del invento de la web, el hipertexto como agente de cambio y provocador de todo lo que conoces de la cultura digital.

No lo permitas ni lo aceptes! Estás defendiendo tu derecho a acceder a la información, compartir tus experiencias y competencias, vincularte con el mundo y por sobre todo al acceso democrático al universo digital.

Enlazar es Bueno #elvideo from NO SOY DELINCUENTE on Vimeo.

Viva la web! un llamado a la continuación de los estándares abiertos y la neutralidad

Sir Tim Bernes-Lee

Tim Bernes-Lee es el inventor de la web como la conoces. El inventó la World Wide Web. Gracias a su trabajo usamos hipertexto, un invento que permite que la web sea multidimensional, transversal y interactiva.

Le debemos mucho a Sir Berners-Lee, casi todo, ya que además entregó sus inventos a la humanidad a cambio de nada. Con ese acto Tim se ganó el prestigio y la estatura moral de ser el “cuidador” de la web tal y como la inventó: abierta, libre, neutra.

El pasado 22 de noviembre Tim escribió un artículo en la revista Scientific American  “Long live the Web: a call for continued open standards and neutrality” donde prende las luces rojas sobre la realidad actuál de la web y que en resumen dice lo siguiente:

10 preguntas a comScore y su oferta de métricas en Chile

Ayer se llevó a cabo el DigitalDay de métricas IABChile. Las empresas que venden métricas nos contaron, en particular a las socios y avisadores,  cómo miden la internet (y otros canales digitales) en Chile. Estaban los representantes de las principales empresas de métricas como, comScore, Nielsen, Google Analytics y otras.

Soy director de IABChile y es pública mi opinión negativa sobre la publicidad interruptiva digital -y que es la que se despliega actuálmente en Chile- y la falta de rigurosidad en las metodologías y respaldos que entregan las empresas que venden servicios de métricas.

No digo que esté todo malo, sólo que me preocupa que la industria se deje llevar por cifras poco claras y lo peor las santifique.

Los medios culpan a las “agencias” de imponer dichas métricas. Sin embargo de las más de 30 “agencias” socias de la IABChile sólo un puñado son “de medios” o sea, aquellas agencias que deciden y compran espacios en los medios, en este caso los digitales.

El negocio de la publicidad o compra de pedazos de pantalla en Chile rondó el añó 2009 en los US 19 millones y según cifras de la IABChile ya el primer cuarto de año casi se duplicó dicha inversión, cifras nada despreciables si se observa la alta concentración de los medios; o sea la torta es enorme para pocos actores beneficiados como son los medios digitales chilenos.

Tenemos entonces a los actores que se benefician con la compra de sus espacios de pantalla (léase, banners), las agencias de medios que les compran dichos espacios comisión del 15% mediante y para decidir qué medio es el más adecuado para las marcas que las contratan, recurren fundamentalmente al famoso “panel” de comScore.

A su vez la inquietud de las marcas por conocer métricas va en aumento y eso se expresa claramente en el aumento de la inversión y los movimientos de la Anda en torno al tema.

Esos son los actores: los medios, las agencias de medios, las marcas y el que mide que todo sea correcto y no corrupto es… comScore.

De dónde saca comScore las cifras y todo el enorme edificio de datos y sofisticadas metodologías que luce en su oferta? En su sitio web al menos no lo explican claramente, todo el texto está lleno de adjetivos calificativos positivos sobre su oferta. No hay en ningun lugar del sitio de comScore links para más información.

Me perdonan, pero para vender una metodología de medición, decir “La metodología de comScore emplea múltiples técnicas para garantizar que los estimados de audiencia de comScore alcancen un alto grado de precisión.” es nada. Sólo hay que confiar en que una empresa privada no auditada en Chile diga la verdad.

Que sea la empresa que usan en USA o Estonia de verdad no afecta mi petición de transparencia absoluta con el origen de los datos. Mal que mal, para tener acceso al panel se pagan US 15.000 al año a diferencia de Google Analytics que es gratis.

En comScore el proceso comienza cuando “alguien” descarga su innubicable software. Sus ejecutivos declaran que dicha aplicación “se ofrece a través de avisos en distintos medios donde se encuentren los targets” que ellos buscan integren sus panales locales. A su vez mencionan que en Chile dicho panel lo integran 15.o00 personas.

Hago internet hace 15 años y no he tenido la oportunidad ver dichos avisos ni de conocer  alguien que corra en su computador dicho software. Sí conozco mucha gente que usa la barra de Alexa que actúa bajo una logica parecida a la mencionada por comScore y que es que la aplicación capta la información de habitos de navegación cada vez que el usuario accede a la internet. También conozco a una enorme mayoría que usa Google Analytics para medir sus tráficos, entre ellos el diario online más leido en Chile, Las Ultimas Noticias.

Pero de comsScore sólo conozco la defensa cerrada que hacen los medios digitales grandes y las agencias de medios.

El panel de chilenos por lo tanto tiene un oscuro origen: son personas que descargaron una aplicación porque accedieron a él a través de publicidad. Sobre ese supuesto se construye todo el entinglado de ofertas de comScore.

Entiendo que dicha aplicación no se puede descargar en los cybercafé y las oficinas, por lo que los datos que supuestamente arrojan dichos usuarios son exclusivamente de hogares.

A la vez los medios socios de IAB Chile se miden con Certifica, una empresa comScore y son 24.

Preguntas:

1. Para qué plataformas está la aplicación?
2. Dónde se descarga? En los principales lugares de descarga de aplicaciones no lo he podido encontrar.
3. Cómo se chequea la veracidad de los datos demográficos que entrega el usuario? Conocido son los problemas con la veracidad de los datos o la calidad de los mismos en otros medios como Facebook
4. Cómo se discrimina que el usuario es quien dice ser y a la vez ser el mismo que usa la máquina siempre? comScore dice que el software aprende a identificar la manera como el usuario usa la máquina. Me encantaría tener acceso a una mejor explicación de dicha maravilla
5. Cómo discrimina entre grupo de medios y medios (por ejemplo, Chilevisión tiene 22.776.404 de páginas vistas, cuántas son de qué URL en particular, entendiendo que dentro de dicho Portal conviven varios micrositios?)
6. Qué sucede con los micro-medios, medios de nicho y blogs?
7. Por qué en la Argentina, los medios no compraron comScore?
8. Qué sucede con el cruce del contenido semántico?
9. Cómo enfrenta las conversaciones más allá de los medios tradicionales y en particular Twitter y Facebook?
10. Cómo se integra con otras herramientas que no son de la misma empresa?

El fenómeno de Murke o cómo los comentarios mantienen el tráfico de una comunidad de blogs

Tráfico de Murke entre 01 de enero 2009 y 10 de octubre 2010

Es curioso lo que nos pasa con Murke, digno de un post y un estudio más profundo.

Hicimos Murke porque detectamos que los retails y en general las empresas demorarían una eterenidad (aún no lo hacen) en entender que para posicionar los productos que venden deben darles vida digital, hacerlos encontrables por los buscadores y que, al modo de fichas lo que se  publica es la base para que los consumidores coloquen los adjetivos a través de sus comentarios. Eso es Murke, un espacio para que otros opinen, comenten y propongan.

Lo que me llama la atención es que, producto de la crisis en junio del 2009 dejamos de generar contenidos, o sea no publicamos hace más de un año nuevos post.

Sin embargo las visitas lejos de caer y hacer desaparecer a Murke, se han incrementado notoriamente incluso más que cuando generabamos contenido.

Quiénes mantienen estas curiosas cifras? Los lectores y sus comentarios.

Búsqueda de Benicia en Google

Los post de Murke tienen buen SEO y están tan bien escritos que siguen, después de un año y medio posicionando en los primeros lugares a los productos y servicios que allí se alojan. Eso hace posible que si alguien en Chile, busca en Google “benicia” (un producto para reducir peso) está en primer lugar el famoso y tal vez el más comentado post chileno en el blog de Murke, TuVidaSana,  “Benicia, producto natural a base de papa que ayuda a bajar de peso” con 1.594 comentarios a la fecha.

El post de Benicia tiene 166.745 vistas desde octubre del 2008 y 00:04:12 minutos de lectoría promedio. O sea los consumidores no sólo leen el post original si no que le destinan gran parte de esos minutos a leer los comentarios o escribir uno. El 07 de septiembre, casi dos años después de publicado tuvo 2.190 visitas.

Otro ejemplo de cómo una comunidad se mantiene sólo a través de los contenidos generados por sus usuarios es el post de “Tecnoblog, “Packs unidos de Claro“. Publicado el 02 de abril del 2008 posee la no despreciable suma de 65.272 pagesview con 203 comentarios. Qué tiene de especial?

Estadísticas de "Packs unidos de Claro" en Tecnoblog

La mayor cantidad de visitas están entre el 09 de febrero del 2009 (10 meses después) con 209 pageviews y el  27 de septiembre del 2010 con 174.

Si buscas en Google “packs Claro” el post aparece en cuarto lugar, después de 2 años y medio de publicado.

Búsqueda en Google de "Packs unidos de Claro" de Tecnoblog

Cómo un contenido se mantiene tan actuál en los buscadores? Gracias a los comentarios de los consumidores. El último es del 02 de septiembre de este año.

No es menor destacar que el 83% del tráfico de Murke proviene de los motores de busqueda y el 11,69% de otros sitios que referencian el contenido.

Esto sólo refleja que los contenidos cuando son encontrables cobran vida. Un contenido antes de ser encontrado es casi muerto ya que al ser visitado los usuarios pueden darle el resto de vida que requieren, los comentarios.

La mezcla de encontrabilidad, consumo y comentario es lo que hace a un contenido un ser vivo. Los demás sólo existen para los que los publican.

Por eso no creo en el supuesto fenómeno de “Las Ultimas Noticias“, el anti-contenido digital. Les resulta esa lectoría sólo por el tipo de contenido de farándula y chabacanería. El sensasionalismo vende de cualquier manera y hasta puede ser exitoso encriptado en Flash. Sáquenle las mujeres en mini-falda o las tragedias de los futbolistas de turno y se acaba, no hay lectoría. Si no tengo la razón, porque lo que es bueno para LUN no lo es para El Mercurio o Emol?

Husmeando en lo que conversan los clientes

Avisos Murke

Los usuarios nos hablan de varias maneras, a través de los comentarios formales en el mismo post, en las Redes Sociales y en silencio, a través de las estadísticas. Nosotros en AyerViernes leemos cada uno de los comentarios que dejan los Clientes en Murke. Porque no hay mejor insight que el escrito por los usuarios.

En eso estabamos cuando nos dimos cuenta que habían muchos post (especialmente de alimentos) cuyos comentarios mutaban a una compra y venta de artículos relacionados. Era un market-place real que se producía en nuestras narices y había que hacer algo solvente a las necesidades de esos lectores.

Hicimos los “Avisos Murke” donde se han publicado, gratis más de 700. Es humilde la cifra de negocios, pero relevante para nuestro espíritu de investigación y desarrollo: los usuarios lo entendieron, dejaron de publicar sus avisos en los comentarios de los post y empezaron a usar la herramienta.

No sabemos cuántos ni qué ha significado para ellos, lo que sí sabemos que como medio, atento a lo que los usuarios hacen y dicen en nuestros blogs, pudimos adaptarnos a sus requerimientos.

Enseñanzas

Hay mucha estadística que analizar pero mi instinto digital me dice que estamos ante una especial situación donde se pueden recoger muchas enseñanzas:

• Los sitios bien diseñados son aquellos que disponen el contenido de manera usable, accesible y encontrable
• Una buena estrategia de posicionamiento SEO, desde el inicio hace posible la permanencia del medio, aún dejando de generar contenidos en un año y medio
• Un contenido escrito con una clara intencionalidad de ser permanente y encontrable mantiene una posición destacada en los buscadores
• Los productos y servicios deben ser escritos sin adjetivos. Dejemos que los clientes los escriban y provocarán una diáspora de comentarios (buenos y malos) que generan ricos insights a los departamentos de marketing y comerciales
• El contenido generado por los usuarios a través, por ejemplo de los comentarios son los que dan la real vida a dichos contenidos y dan cabida a una autopoiesis

Finalmemte Murke me ha permito afianzar mi tesis que los contenidos son seres vivos que mutan, gracias a cómo se consumen para transformarse en otros seres biológicos gracias a su conciencia de vida, por eso son capaces de reconocerse en ecosistemas como Google que los acoge y alimenta en una interrelación infinita.